Методические рекомендации по проведению «Контрольных закупок» в рамках проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями Чувашской Республики

Утвержден

протокол заседания Общественного

совета при Министерстве

здравоохранения Чувашской Республики

от 18 марта 2016 г. № 3

 

Методические рекомендации по проведению «Контрольных закупок»

в рамках проведения независимой оценки качества оказания услуг

медицинскими организациями Чувашской Республики

 

            Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями законодательно закреплена Федеральным законом от 21.11.2011г. №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации (ст.79.1)», приказами МЗ РФ от 28.11.2014г. №787н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями», от 30.12.2014г. №956-н «Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения Российской Федерации, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», от 14.05.2015г. №240 «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями», приказ МЗ ЧР  ..

            Её основная задача – оценка удовлетворенности потребителя предоставляемыми услугами.

            Для проведения независимой оценки и формирования рейтингов медицинских организаций разработаны критерии оценки потребителями услуг качества работы медицинской организации по следующим направлениям:

- открытость и доступность информации о медицинской организации;

- комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения;

- время ожидания медицинских услуг;

- доброжелательность, вежливость и компетентность медицинских работников;

- удовлетворенность оказанными услугами.

            Данные показатели характеризуют деятельность медицинской организации в амбулаторных и стационарных условиях.

            Для сбора первичной информации, необходимой для проведения независимой оценки, рекомендуются следующие методы:

- изучение документов;

- опрос, интервью, анкетирование;

- проведение «контрольных закупок»;

- метод экспертных оценок и др.

            К опросу, анкетированию, интервью и т.д. могут привлекаться не только пациенты, но и работники медицинских организаций, руководители медицинских организаций (о качестве работы поставщиков услуг); представители общественных объединений, экспертное сообщество, средства массовой информации, рейтинговые агентства.

            Член Общественного Совета при Министерстве здравоохранения Чувашской Республики имеет право принимать непосредственное участие в проведении независимой оценки качества оказания услуг медицинской организацией, применяя вышеперечисленные методы.

При проведении "контрольных закупок" рекомендуется дать оценку по первому блоку показателей, характеризующих открытость доступность информации о медицинской организации, изучив:

1 наличие информации на сайте:

- общая информация о медицинской организации (наименование, юридический адрес, учредители, контактные телефоны, контролирующие органы, лицензия);

- перечень медицинских услуг по Программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи;

- перечень платных услуг, прейскурант;

- правила записи на прием к специалистам;

- сведения о специалистах (ФИО, специальность, сертификат, категория), кабинет и график приема;

- график приема посетителей главным врачом;

- рубрика "Вопрос-ответ";

- анкета для оценки качества оказания услуг в медицинской организации (в электронном виде);

- форма для подачи электронного обращения;

и др.

            В помещениях необходимо оценить полноту предоставления информации о работе медицинской организации:

- наличие информации со справочными данными;

- расписание приема врачей;

- наличие табличек на дверях кабинетов с указанием ФИО врачей;

- перечень бесплатных услуг в соответствии с Программой государственных гарантий;

- перечень платных медицинских услуг;

- лицензии на медицинскую деятельность;

- папки с образовательными стандартами врачей;

- наличие указателей на местонахождение туалетов;

- правила поведения пациентов в медицинской организации;

- права и обязанности пациентов;

и др.

           

            По второму блоку показателей, характеризующих комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения, необходимо изучить:

в поликлинике:

- возможность получить талон на прием к врачу с указанием времени приема и ФИО врача при первом обращении в медицинскую организацию.

- срок ожидания приема врача с момента записи на прием (с учетом сроков, установленной территориальной Программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи);

- как можно записаться к врачу: по телефону, в регистратуре лично, на приеме у лечащего врача, через сеть Интернет;

- Условия пребывания в медицинской организации:

- гардероб;

- наличие мест для сидения в коридорах перед кабинетами;

- наличие работающего лифта;

- наличие работающего туалета;

- наличие в туалете предметов гигиены (мыло, полотенце, туалетная бумага);

- достаточная проветренность  в помещениях;

- наличие уличного освещения территории вокруг поликлиники;

- достаточность освещения помещений;

- наличие условий для заполнения документов (столы и стулья);

- разделение туалетов на мужской и женский;

- соблюдение чистоты вокруг поликлиники и внутри помещений;

- наличие пандусов и поручней при входе в поликлинику;

- наличие поручней для маломобильных групп на лестничных  маршах;

- наличие автомобильной парковки для пациентов возле медицинской организации.

В стационаре: кроме вышеперечисленных

- как организовано питание пациентов;

- бывают ли случаи оплаты назначенных лекарственных средств и диагностических исследований за свой счет.

 

В третьем блоке показателей, характеризующих время ожидания предоставления медицинских услуг, необходимо установить:

в поликлинике:

- срок ожидания диагностического исследования с момента получения направления на него (с учетом сроков, установленных территориальной Программой государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи);

- возможно ли попасть на прием к врачу во время, установленное по записи;

- возможно ли получить диагностическое исследование во время, установленное по записи.

В стационарных условиях:

- сколько времени приходится находиться пациенту в приемном отделении;

- срок ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на стационарное лечение (относительно сроков, установленных территориальной Программой государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи).

 

По четвертому блоку показателей, характеризующих доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации, необходимо установить:

- как пациент оценивает компетентность персонала медицинской организации;

- удовлетворен ли пациент отношением к себе медицинского персонала (доброжелательность, вежливость).

 

В пятом блоке показателей, характеризующих удовлетворенность оказанными услугами в медицинской организации, необходимо изучить:

- удовлетворен ли пациент условиями (уровень комфортности) и организацией приема (лечения);

- понятна ли ему информация, полученная от врача;

- соблюдение врачебной тайны и приватности (отсутствие посторонних в кабинете во время приема);

- возможность выбрать время приема;

- насколько легко было записаться на прием или получить направление на госпитализацию;

- доволен ли пациент действиями персонала по уходу;

- будет ли пациент рекомендовать эту медицинскую организацию для получения медицинской помощи своим родным и знакомым.

 

Член Общественного Совета имеет право:

- проводить проверки медицинских организаций, включенных в перечень организаций, в отношении которых запланирована независимая оценка качества оказания услуг в текущем году;

- разрабатывать методики и инструменты сбора первичной информации, формы для регистрации первичной информации, анкеты;

- формировать выборки для проведения опросов;

- осуществлять подготовку интервьюеров к проведению опросов;

- осуществлять сбор первичной информации, в течение которого осуществляется:

- анализ нормативных, правовых и иных актов в сфере охраны здоровья, регулирующих деятельность медицинской организации;

- определение или уточнение динамики показателей деятельности медицинской организации;

- сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами;

- формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм предоставления информации.

            На этапе проведения анализа и оценки качества работы медицинской организации член Общественного Совета имеет право:

- участвовать в систематизации полученных данных о деятельности медицинской организации;

- сопоставлять фактические и нормативно установленные значения исследуемых показателей;

- выявлять территориальные и иные особенности деятельности медицинских организаций;

- проводить анализ динамики значений исследуемых показателей в отчетный период;

- сопоставлять нормативно установленные значения оцениваемых параметров и показателей деятельности медицинских организаций с полученными данными;

- участвовать в формировании рейтинга медицинских организаций;

- участвовать в общественном обсуждении результатов независимой оценки качества в отчетном периоде;

- разрабатывать предложения по улучшению качества работы медицинских организаций;

- публиковать результаты независимой оценки качества, в том числе рейтингов медицинских организаций.

"Контрольную закупку" можно проводить при посещении медицинской организации, по телефону, через информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет".

            Выходов в медицинские организации может быть несколько.  Сбор первичной информации может осуществляться по всем пяти группам показателей или выборочно, по одному или нескольким параметрам.

Итоги "контрольной закупки" оформляются протоколом, подписывается членом Общественного совета и руководителем медицинской организации. Результаты "контрольных закупок" обсуждаются на очередном заседании Общественного совета и учитываются при определении рейтинга медицинской организации.

 

Примечание: Законодательное обоснование права пациента на информацию заложено в следующие нормативно-правовые акты:

1. Федеральный закон от 21.11.2011г. №323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в РФ".

 

- информация о медицинских работниках в сети "Интернет"

- ст.79 «О возможности получения медицинской помощи в рамках Программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и территориальных программ госгарантий»;

- об осуществлении медицинской деятельности и о медицинских работниках медицинской организации, об уровне их образования и об их квалификации (ч.7 ст.21).

ст.21 ч.1 - выбор врача.

 

Фото врача

 

2. Федеральный закон от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей».

ч.2 ст.10 Надлежащая информация об услуге в обязательном порядке должна содержать указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу, т.е. необходимо предоставить индивидуализирующие данные:

ФИО врача (если по национальному обычаю отчество не указывают, фамилия, имя (ч.1 ст.19 Гражданского кодекса Российской Федерации).

- стоимость услуг

- сроки

- гарантийные обязательства.

 

3. Федеральный закон от 29.11.2010г. №326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в РФ».

ст.20 в сети Интернет:

- Информация о режиме работы;

- видах оказываемой медицинской помощи;

Например:

 

№ п/п	ФИО врача	Уровень образования		Квалификация
		Основное образование	Дополнительное профессиональное образование
1	Иванов Иван Иванович	Высшее медицинское	ординатура	Врач - акушер-гинеколог, высшая квалификационная категория
2	Петрова Наталья Петровна	Высшее медицинское	интернатура	Врач-терапевт, вторая квалификационная категория

 

+ фото врача

 

4. Постановление Правительства Российской Федерации от 04.10.2012г. №1006 п.11 "Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг"

 

 - информация о медицинских работниках, об их уровне профессионального образования и квалификации (на стендах, стойках, на сайте в сети "Интернет")

 

фото врача