ородская клиническая больница №1 запускает проект «Пациент всегда прав». Проект направлен на оперативное решение проблем, с которыми сталкивается население при оказании медицинской помощи, повышение удовлетворенности населения качеством оказания медицинской помощи и снижение жалоб.

Сегодня на еженедельном собрании коллектива с участием членов Общественного Совета главный врач Андрей Власов рассказал о целях и задачах проекта, запланированных мероприятиях и направлениях работы.

В ходе выступления Андрей Валерьевич проинформировал о результатах анализа обращений граждан. В период с 1 по 10 июля поступило 92 обращения. По словам руководителя, больше половины из них касается проблем со скачиванием электронных медицинских документов на Едином портале государственных услуг. При наличии документа в личном кабинете, но возникновении трудностей при его загрузке или скачивании пациент отправляет жалобу через специальное окно обратной связи. «Чаще всего пациенты скачивают протоколы лабораторных исследований. В 2022 году клинико-диагностическая лаборатория выполнила 6,8 миллиона исследований. 60% исследований приходится на медицинские организации Чебоксар, Новочебоксарска и 16-ти районов республики, 40% - для пациентов ГКБ №1. Соответственно обращения о невозможности скачать протокол лабораторного исследования к нам поступают от жителей практически всей республики», - отметил главный врач.

Для снижения подобных обращений будет усилено информирование населения о порядке и алгоритме скачивания электронных медицинских документов, в том числе с привлечением пациентских организаций и сообществ в социальных сетях.

Было отмечено, что среди обращений также жалобы на проблемы с записью к специалистам, проблемы с получением талонов на исследования, вопросы этики и деонтологии и другие. В рамках реализации проекта будет выстроена четкая система управления обращениями граждан, направленная на гибкое реагирование на потребности пациентов, выявление и устранение системных проблем в медицинской организации и постоянное улучшение внутренних процессов.

На сегодняшний день источниками поступления обращений помимо портала государственных услуг являются: телефонная горячая линия Минздрава Чувашии, система по взаимодействию с населением в социальных сетях «Инцидент-менеджмент», электронная почта приемной главного врача и личные приемы граждан главного врача и его заместителей. В рамках проекта как дополнительная форма взаимодействия медицинской организации с пациентами начнет работать телефонная линия «Пациент всегда прав». Телефон для приема обращений 23-57-18 по будням с 8 до 17 часов, мобильный телефон 8 (967) 470 26 29 - отвечать на звонки будут заместители главного врача с понедельника по субботу с 8 до 17 часов.

 «Для нас важно получать обратную связь, быть в курсе того, что интересует пациента, чем он доволен, а над чем стоит работать. Обратная связь позволяют своевременно выявлять и устранять недостатки качества оказания медицинской помощи. В рамках проекта мы ставим цель свести к минимуму количество жалоб, однако мы допускаем, что у нас будут обращения и предложения от пациентов, которые мы готовы выслушать и использовать для улучшения качества работы. Зачастую проблема рождается в том, что пациенту просто не объяснили, не рассказали, не обратили должного внимания. Именно описанию этих диалогов, а не ошибкам врача они посвящают большую часть своих негодований. Над развитием коммуникаций «врач-пациент» мы также будем работать в рамках проекта», - отмечает главный врач Андрей Власов.

Присутствовавшие на совещании члены Общественного совета поддержали проект и выразили уверенность, что он позволит повысить удовлетворенность населения качеством оказания медицинской помощи и улучшить работу медицинского учреждения.

Презентация проекта

Как скачать электронный медицинский документ